Блог · Гражданское право
Права потребителя при дефектном товаре: календарь жалобы с первого дня
Дмитрий Немеренко, адвокат · 5 ноября 2026 · 8 мин чтения
Купили товар, который работает не так, как должен? Права потребителя реализуются через конкретные сроки. Сначала подайте письменную жалобу продавцу, приложив чек и гарантийный талон. Со дня, когда он её получит, начинается 14-дневный срок. Если в этот срок письменного ответа нет, отказ считается состоявшимся, и можно идти дальше: в инспекторат или в суд.
Сроки ниже взяты из Закона № 105/2003 о защите потребителей в консолидированной редакции после изменений Законом № 25 от 20 февраля 2025 года, действующей с 17 апреля 2025 года. Мы расположили их в порядке, в котором они нужны на практике, а не в порядке статей закона.
Что можно потребовать, если товар с дефектом?
Можно потребовать ремонт, замену, соразмерное уменьшение цены или возврат денег через расторжение договора. Все четыре варианта предусмотрены ст. 20 ч. (2), а ст. 6 включает их в число основных прав потребителя.
Закон начинается с ремонта, заменой служит альтернатива, а при невозможности ремонта или его несоразмерности применяются снижение цены или возврат денег. Продавец отвечает за любое несоответствие, существовавшее на момент передачи товара, даже если оно проявилось позже.
Что делать в день 1: как подать жалобу?
Составьте письменную жалобу продавцу или исполнителю в гарантийный период и приложите копию чека или другого документа о покупке, а также гарантийный талон. Порядок подачи описан Государственным инспекторатом.
Составьте два экземпляра и попросите продавца поставить на вашем дату получения. Без этой даты нельзя доказать, с какого дня идут 14 дней, и многие простые дела теряются именно здесь. Если товар является бытовой техникой, в той же жалобе потребуйте на время ремонта аналогичный аппарат.
Календарь сроков по дням?
| Когда | Что происходит | Правовая база |
|---|---|---|
| День 1 | Подаёте письменную жалобу; продавец ставит дату получения | процедура Государственного инспектората |
| До 3 дней | Вам предоставляют бытовой аппарат на время ремонта | ст. 20 ч. (24) |
| До 14 дней | Ремонт или замена; продление ещё на 14 дней только при обосновании | ст. 20 ч. (8) |
| До 14 дней | Уменьшение цены или возврат денег | ст. 20 ч. (23) |
| До 14 дней | Ответ продавца на жалобу; молчание означает отказ | ст. 9 п. j) и ст. 10 п. j) |
| До 14 дней | Устранение недостатков некачественной услуги | ст. 21 ч. (1) |
| 30 дней | Срок проявления дефекта у недолговечных товаров | ст. 23 ч. (3) |
| После 14 дня | Петиция в инспекторат или иск в суд | ст. 75 Административного кодекса; Гражданский процессуальный кодекс |
В течение скольких дней продавец должен отремонтировать или заменить товар?
В течение 14 календарных дней со дня жалобы, согласно ст. 20 ч. (8), с возможностью продления ещё на 14 дней только при обосновании. Календарные дни означают, что выходные и праздники входят в счёт, а при ремонте устанавливаются только новые детали, а не восстановленные.
А если нужны деньги назад или скидка?
Тоже 14 дней, согласно ст. 20 ч. (23). Уменьшение должно быть соразмерно несоответствию; его не назначает продавец по своему усмотрению. Если вы ещё не заплатили всю цену, закон позволяет удержать неоплаченную часть, пока продавец не исполнит свою обязанность.
Кто доказывает, что дефект незначительный?
Продавец. Ст. 20 ч. (17)–(19) исключает расторжение договора при незначительном несоответствии, но обязанность доказать его незначительность лежит на продавце, а не на вас. Если вам говорят у прилавка «не так уж и страшно», это утверждение должен доказать тот, кто его делает.
Можно ли заменить товар, купленный с рук?
Нет: ст. 20 ч. (16) исключает замену для товаров, бывших в употреблении. Остальные средства защиты сохраняются: ремонт, уменьшение цены и возврат денег на условиях закона.
Сколько времени есть, чтобы дефект проявился?
Для недолговечных товаров дефект должен проявиться в течение 30 дней, согласно ст. 23 ч. (3). Для остальных товаров действует гарантийный срок и общее правило: продавец отвечает за несоответствие, существовавшее на момент передачи. Храните чек и гарантийный талон, потому что дата покупки подтверждается ими.
Какие права при некачественной услуге?
Согласно ст. 21, вы можете потребовать устранение без расходов для себя, уменьшение цены или возврат денег; устранение должно быть выполнено в течение 14 календарных дней. Расходы несёт исполнитель. Вы можете расторгнуть договор об услуге в любой момент, оплатив часть за уже оказанное.
Что если в товаре есть программное обеспечение?
Ст. 20 теперь прямо охватывает товары с цифровыми элементами: телевизоры и умные часы, автомобили, любой товар, работающий вместе с программным обеспечением или сервисом. Продавец отвечает и за цифровую часть, а не только за физический предмет. Изменение действует с апреля 2025 года, поэтому многие страницы в интернете его ещё не упоминают.
Что делать, если продавец ссылается на экспертизу?
Продавец должен в письменной форме уведомить вас в течение 14 календарных дней со дня жалобы о том, что он запросил экспертизу, дать контактные данные эксперта и по вашему требованию подтвердить запрос. Отказ удовлетворить жалобу также сообщается в письменной форме.
Если отказ не дошёл до вас в течение 14 дней, он считается молчаливым. Тогда вы не ждёте магазин, а переходите к следующему шагу.
День 15: куда обратиться, если продавец отказывает?
В Государственный инспекторат по надзору за непродовольственными товарами и защите потребителей, с петицией: ул. Василе Александри 78, MD-2012 Кишинёв, телефоны 022 515 151 и 022 501 981, [email protected]. На сайте есть страница для подачи петиции.
Учреждение раньше называлось Агентством по защите потребителей и надзору за рынком; оно было переименовано постановлением Правительства от 6 июля 2022 года. Многие до сих пор используют старое название, в том числе в результатах поиска.
Петиция, согласно ст. 75 ч. (1) Административного кодекса № 116/2018, содержит: имя и фамилию или наименование, местожительство или юридический адрес, электронный адрес (если хотите получить ответ в электронном виде), наименование органа, предмет и обоснование петиции, а также подпись, электронную при подаче онлайн.
Что может и чего не может инспекторат?
Инспекторат контролирует торговца, проверяет соблюдение закона и применяет административные санкции. Он не может постановить, что торговец должен выплатить вам определённую сумму: это решает суд. Если вы хотите вернуть деньги, а продавец продолжает отказывать, вы подаёте иск в суд, а документы, собранные при подаче жалобы, становятся доказательствами.
Когда нужен адвокат?
Когда сумма большая, когда продавец ссылается на экспертизу, когда срок пропущен или есть риск его пропустить, или когда в договоре об услуге есть неясные условия. Тогда вопрос уже не в том, правы ли вы, а в том, сможете ли показать, что соблюли процедуру.
Консультации — от 500 леев, итоговая цена зависит от сложности дела и сообщается до начала сотрудничества. График: понедельник–пятница, 8:30–17:00. Записаться на консультацию или позвонить: +373 69 416 020 или +373 69 324 969. Если товар куплен в рассрочку или в кредит, посмотрите также законные ограничения процентов.
Нужен разбор вашей ситуации?
Консультации — от 500 леев, окончательную цену вы узнаете до начала сотрудничества. График: понедельник–пятница, 8:30–17:00.
Дмитрий Немеренко — адвокат, лицензирован с 2018 года, работает в NLAW вместе с Вячеславом Немеренко, адвокатом и медиатором, практикующим с 2004 года. Подробнее на странице О нас.