Blog juridic · Drept civil
Drepturile consumatorului în cazul unui produs defect: calendarul reclamației, de la ziua 1
Nemerenco Dumitru, avocat · 1 noiembrie 2026 · 6 min de citit
Ai cumpărat un produs care nu funcționează cum trebuie? Drepturile consumatorului se exercită prin termene concrete: întâi depui o reclamație scrisă la vânzător, cu bonul și certificatul de garanție, iar de ziua în care el o primește începe să curgă termenul de 14 zile calendaristice. Dacă în acest interval nu primești răspuns în scris, refuzul se consideră dat și poți merge mai departe, la autoritate sau în instanță.
Termenele de mai jos vin din Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor, în versiunea consolidată după modificarea prin Legea nr. 25 din 20 februarie 2025, aplicabilă din 17 aprilie 2025. Le-am așezat în ordinea în care îți sunt de folos, nu în ordinea articolelor.
Ce poți cere dacă produsul are un defect?
Poți cere repararea, înlocuirea, reducerea proporțională a prețului sau restituirea banilor prin rezoluțiunea contractului. Toate patru sunt prevăzute de art. 20 alin. (2), iar art. 6 le include printre drepturile fundamentale ale consumatorului.
Legea pornește de la reparație, cu înlocuirea ca alternativă, și trece la reducerea prețului sau la bani înapoi când reparația nu se poate sau ar fi disproporționată. Vânzătorul răspunde pentru orice neconformitate existentă în momentul livrării, chiar dacă s-a văzut mai târziu.
Ce faci în ziua 1: cum depui reclamația?
Scrii o reclamație adresată vânzătorului sau prestatorului, în perioada de garanție, și atașezi o copie a bonului sau a altui document care confirmă cumpărarea, plus certificatul de garanție. Modul de depunere este descris de Inspectoratul de Stat.
Fă două exemplare și cere ca pe al tău să se semneze data primirii. Fără această dată nu poți arăta de când curg cele 14 zile, iar multe cazuri simple se pierd exact aici. Dacă produsul este un electrocasnic, cere în aceeași reclamație și un aparat similar pe durata reparației.
Calendarul termenelor, pe zile
| Când | Ce se întâmplă | Baza legală |
|---|---|---|
| Ziua 1 | Depui reclamația scrisă; vânzătorul semnează data primirii | procedura Inspectoratului de Stat |
| Până la 3 zile | Electrocasnic similar pus la dispoziție pe durata reparației | art. 20 alin. (24) |
| Până la 14 zile | Reparare sau înlocuire; prelungire cu încă 14 zile doar justificat | art. 20 alin. (8) |
| Până la 14 zile | Reducere de preț sau restituirea banilor | art. 20 alin. (23) |
| Până la 14 zile | Răspunsul vânzătorului la reclamație; tăcerea înseamnă refuz | art. 9 lit. j) și art. 10 lit. j) |
| Până la 14 zile | Remedierea unui serviciu prost prestat | art. 21 alin. (1) |
| 30 de zile | Intervalul în care trebuie să apară defectul la produsele nedurabile | art. 23 alin. (3) |
| După ziua 14 | Petiție la Inspectoratul de Stat sau cerere în instanță | art. 75 Cod administrativ / procedura civilă |
În câte zile trebuie să repare sau să înlocuiască vânzătorul?
În 14 zile calendaristice de la reclamație, conform art. 20 alin. (8), cu posibilitate de prelungire cu alte 14 zile numai dacă se justifică. Zilele calendaristice înseamnă că weekendurile și sărbătorile intră în calcul, iar la reparație se montează doar piese noi, nu recondiționate.
Și dacă vrei banii înapoi sau o reducere de preț?
Tot 14 zile, potrivit art. 20 alin. (23). Reducerea trebuie să fie proporțională cu neconformitatea; nu o stabilește vânzătorul după cum crede. Dacă nu ai plătit încă tot prețul, legea îți permite să reții partea neplătită până când vânzătorul își face datoria.
Cine dovedește că defectul e minor?
Vânzătorul. Art. 20 alin. (17)–(19) exclude rezoluțiunea pentru o neconformitate minoră, dar sarcina de a arăta că ea este minoră îi revine lui, nu ție. Când ți se spune la tejghea că „nu e mare lucru”, afirmația trebuie dovedită de cel care o face.
Poți înlocui un produs cumpărat la mâna a doua?
Nu, art. 20 alin. (16) exclude înlocuirea pentru produsele second-hand. Rămân însă celelalte remedii: reparația, reducerea prețului și restituirea banilor, în condițiile legii.
Cât timp ai la dispoziție ca defectul să fie acoperit?
La produsele nedurabile defectul trebuie să apară în 30 de zile, conform art. 23 alin. (3). La celelalte produse contează termenul de garanție și regula generală: vânzătorul răspunde pentru neconformitatea care exista la livrare. Păstrează bonul și certificatul de garanție, pentru că data cumpărării se probează cu ele.
Ce drepturi ai la un serviciu prost prestat?
Conform art. 21, ceri remedierea fără costuri pentru tine, reducerea prețului sau restituirea banilor, iar remedierea trebuie făcută în 14 zile calendaristice. Costurile le suportă prestatorul. Poți înceta contractul de servicii oricând, plătind partea proporțională pentru ce s-a prestat deja.
Ce se întâmplă dacă produsul are și software?
Art. 20 acoperă acum expres produsele cu elemente digitale: televizoare și ceasuri inteligente, mașini, orice bun care funcționează împreună cu un software sau cu un serviciu. Vânzătorul răspunde și pentru partea digitală, nu doar pentru obiectul fizic. Modificarea e din aprilie 2025, deci multe pagini online încă nu o menționează.
Ce faci dacă vânzătorul invocă o expertiză?
Vânzătorul trebuie să te anunțe în scris, în cel mult 14 zile calendaristice de la reclamație, că a cerut expertiza, să-ți dea datele de contact ale expertului și, la cererea ta, dovada solicitării. Refuzul de a satisface reclamația se comunică tot în scris.
Dacă refuzul nu ajunge la tine în cele 14 zile, el se consideră tacit. De aici nu mai aștepți magazinul, ci treci la pasul următor.
Ziua 15: unde te adresezi dacă vânzătorul refuză?
La Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, prin petiție: str. Vasile Alecsandri 78, MD-2012 Chișinău, telefoane 022 515 151 și 022 501 981, [email protected]. Pe site există pagina pentru depunerea petiției.
Instituția s-a numit mai demult Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței; a fost redenumită prin hotărâre de Guvern din 6 iulie 2022. Mulți încă folosesc numele vechi, inclusiv unele rezultate din căutări.
Petiția conține, potrivit art. 75 alin. (1) din Codul administrativ nr. 116/2018: numele și prenumele sau denumirea ta, domiciliul sau sediul și adresa electronică (dacă vrei răspuns electronic), denumirea autorității, obiectul și motivarea petiției, plus semnătura, electronică dacă depui online.
Ce poate și ce nu poate face Inspectoratul?
Controlează comerciantul, verifică respectarea legii și aplică sancțiuni contravenționale. Nu poate hotărî ca el să-ți plătească o sumă de bani; asta decide instanța. Dacă vrei banii înapoi și vânzătorul continuă să refuze, ajungi la cerere în instanță, iar actele adunate corect la reclamație devin probele ei.
Când ai nevoie de avocat?
Când suma e mare, când vânzătorul invocă expertiza, când un termen a fost depășit sau riști să-l depășești, ori când contractul de servicii are clauze neclare. Atunci dificultatea nu mai este dacă ai dreptate, ci dacă poți arăta că ai urmat procedura.
Consultațiile pornesc de la 500 de lei, iar prețul final depinde de complexitatea cazului și îl afli înainte de începerea colaborării. Program: luni–vineri, 8:30–17:00. Programează o consultație sau sună la +373 69 416 020 ori +373 69 324 969. Dacă produsul a fost cumpărat în rate sau pe credit, vezi și plafoanele legale ale dobânzii.
Ai nevoie de o analiză pe cazul tău?
Consultațiile pornesc de la 500 de lei, iar prețul final îl afli înainte de începerea colaborării. Program: luni–vineri, 8:30–17:00.
Nemerenco Dumitru este avocat licențiat din 2018 și lucrează la NLAW alături de Nemerenco Veaceslav, avocat și mediator, activ din 2004. Mai multe pe pagina Despre noi.